この記事について
このページは、いわゆる「ノーコード、ローコード」で、カスタマイズが自由にできる、業務用のITサービスを提供しているベンダにお勤めで、カスタマーサクセスや導入コンサルティングを担当されている方向けのコラムです。導入成功に必要なスキルや、プロジェクトの中流、下流工程で、思わぬ障害や問題に直面しないためのコツ「プレ・キックオフ・コミュニケーション」をご紹介します。
もくじ
1 ITサービスの導入による業務変革は、思ったよりも難しい！？
2 導入プロジェクトの、地獄と極楽の分かれ道
3 業務用ITサービスの導入に必要な、３つのスキル
4 ステップアップへのワンポイントアドバイス
ITサービスの導入による業務変革は、思ったよりも難しい！？
たとえば、googleで「カスタマーサクセス」と検索すると、なかなか辛いサジェスト・キーワードが表示されます。
※2025年2月時点
カスタマーサクセスというと、キラキラした流行の職種、というイメージもありますが、仕事の手順を間違えたり、やるべき業務の視野視界を狭く認識してしまったせいで、思わぬ障害や落とし穴に直面してしまう人が、とても多いのです。
具体的にいうと、こんな状況でお悩みだ、という方が多いのではないでしょうか。
週一でクライアントとの定例会議を開催して、導入にむけてのヒアリングやディスカッションをしているが、話があっちこっちに拡散してしまい、議論が収束せず、スケジュール通りに進められない
自社サービスの導入が、特に問題なく進んでいたはずなのに、急に関連するシステムや他社ベンダの問題に巻き込まれてしまい、なぜかよくわからないが前に進まなくなる
決裁者との商談の段階では、サービスのコンセプトやメリット、機能など話をすると、すごくウケが良かったのに、いざ現場担当者と話すと「足りないもの」「欲しいもの」が続出して、導入の雲行きが怪しくなる
システム設定や導入を進めるために必要な情報を手配してもらうため、お願いをしているが、顧客の担当窓口の方になかなか動いてもらえず、スケジュール遅延の要因になってしまう
導入プロジェクトの、地獄と極楽の分かれ道
SaaSは、それ単体で導入するのは簡単ですが、サービスサイトや他のITシステムと連携する、APIで繋いで業務を変革していく、といった場合、軽く考えていたら、思わぬ阻害要因にさらされます。
手順良く問題をさばいていかないと、本来なら簡単に進む話も、全然進まなくなってしまいますので、要注意です。
そのことを理解するためには、導入を阻害する要因、いつかどこかで爆発する時限爆弾が、どこで生まれるかを理解しなければなりません。
導入を阻害する時限爆弾は、「商談」で作られる
業務用SaaSのセールストークは、極端にいえば必ず、以下の構造になっています。
＜顧客への問題提起＞
●●や●●の業務に、余計な手間や負担、コストがかかっていませんか？
＜顧客への提案＞
当社のサービスなら、業務改善とコストダウンができます！
なぜなら、●●や●●、●●の機能があるからです！
こうしたトークで、顧客決裁者の気持ちを惹きつけ、導入のメリットを理解していただくこと自体には、問題はありません。
しかし問題は、そのあとです。
通常、決裁者からのOKサインを得たら、最終的な提案書や見積り、スケジュール概要などをお示しし、契約手続きを経たたうえで「キックオフ・ミーティング」を開催し、いよいよ導入プロジェクトが開始される、という流れで、ことは進みます。
まさにその、キックオフ前のコミュニケーションがまずいと、受注の喜びもつかの間、地獄へ真っ逆さまです。
キックオフの一歩手前、いわば「プレ・キックオフ・コミュニケーション」こそが、成否を握るのです。
本格的な導入へのキックオフの前の、プレ・キックオフ・コミュニケーションが大事
実行すべき「プレ・キックオフ・コミュニケーション」とはどういうものか。
やってしまいがちな、ダメなコミュニケーションとの対比でお示しします。
| 地獄への道 （通常、やりがち） | 極楽への道 （本当はやるべき） |
|---|---|
| 会社のヒアリングシートを使って とりあえず実務上必要な情報を取得する それでなんの問題もないと素直に信じる | ヒアリングシートはもちろん大切にするが どんな業務があり、何に困っているかを 念の為、一歩深く、具体的に聞く |
| 自社のサービス導入に直接関係する 情報だけを集める | 自社のサービスとの関わりが 間接的な領域についても 念の為、できるだけ幅広く聞く |
| 対象となる業務や事業組織の問題だけ、 解決すればよいと考え、 最低限の意思疎通で済ませる | クライアントの事業全体に 貢献するつもりで、 念の為、できるだけ視座を高くして聞く |
導入プロジェクトがスタートしたあとに直面する数々の「手戻り」は、実は、序盤のコミュニケーションが不足していることにより、発生しています。
顕在化している問題だけでなく、潜在的な問題にいち早く気づき、対処できるかどうかで、プロジェクトがうまくいくかどうかが、まったく違ったものになります。
業務用ITサービスの導入に必要な、３つのスキル
以上のような問題を、乗り越えていくために必要なスキルは、ずばり、３つです。
①現状理解と課題把握のための聞き取り
●どんな業務があるのかを知る（日次、週次、月次 通常の流れとイレギュラーなパターン 等）
●業務の体制や組織の規模、レポートラインの構造やキーパーソンの関係性を把握する
●誰がどこで、どんなことで困っていて、それが事業にどのような影響を及ぼしているかを知る
②あるべき情報システムと業務像の構想
●業務に関連するソフトウェアやITサービスを洗い出し、関係性を図示する
●それらの運用や改善に関わる社内外の関係者を、その図に書き込む
●業務と情報システムの全体像を把握したうえで、直面している解決したい課題をリストアップする
●新たに導入するITサービスが、どのように貢献できるかを、定量、定性の両面で表現する
③具現化、実装のための要件定義と進行管理
●構想を実現するために必要な人員や体制、予算やスケジュールを整理する
●予想されるリスクやノックアウト・ファクターを洗い出し、対策を検討する
●実現したい機能やデザインと、現実的な予算や日程の兼ね合いをもとに、計画を練り上げる
●定期的に計画と現状を見比べ、問題があればそれをつぶしこみながら、進行する
このなかで、①を身につけるためには、先述した「プレ・キックオフ・コミュニケーション」を、どの案件でも丁寧にやることが早道です。
コツは、「難しい仕事」「給料のために、我慢してやる、やらされ仕事」と思わないことです。お客さんが、一体どんな仕事をしているのか、何に困っているのか、ということに、まず、興味を持ってみる、というところから、始めてみるのを、お勧めします。
考えてみれば、このあたりの話は、筋論から考えれば、営業担当者と先方決裁者のあいだの、商談のなかでしっかりされているはずだ、ともいえます。確かに「べき論」としてはそうなのですが、実際は、商談のなかで根掘り葉掘りと要件を詰めるということは、思ったよりも、かなり少ないのです。
「どこかで誰かが、細かいことは話してくれているはず」
「自分が積極的に動かなくても、難しい問題は、誰かが対処してくれるはず」
みんながみんな、根拠なく誰かをアテにしていると、冒頭に挙げたような「あとからあとから問題が出てくる」ということになってしまいます。
ステップアップへのワンポイントアドバイス
商談の際に描いたキラキラした夢を、矛盾や葛藤のなかで現実に着地させるのが、カスタマーサクセスの仕事です。それは簡単な話ではありません。そして、会社が必要なスキルを身につけるように、指導してくれることは、残念ながら、とても少ないのが現状です。
しかし、カスタマーサクセスや導入コンサルティングの仕事で、正しく成果が出せるようになると、ITコンサルタントやプロジェクトマネジメントの上流工程を対応できるような、ハイレベルな人材にステップアップできます。筆者の実感としては、いわゆるITコンサルティング会社で修行するよりも、ITサービスのカスタマーサクセスの現場で切った貼ったするほうが、よほど効率的に、実務上スキルを獲得できるように思います。
ハイレベルなスキルを身につければ、高収入な仕事や自己成長につながる機会に恵まれます。
ステップアップのために、まずやってみていただきたいのは、ただひとつだけ。「プレ・キックオフ・コミュニケーション」です。
ぜひ、一度、お試しください。
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ゴトーラボでは、プロジェクトワークの進め方を解説する動画講座を、個人の方向けに提供しています。
B-01 ITサービス導入の考え方
続きが気になった！という方は、サービス案内ページを、是非、御覧ください。
この記事の著者
プロジェクト進行支援家 後藤洋平
ものづくり、新規事業開発、組織開発、デジタル開発等、横断的な経験をもとに、何を・どこまで・どうやって実現するかが定めづらい、未知なる取り組みの進行手法を考える「プロジェクト工学」の構築に取り組んでいます。
プロジェクト能力開発やPM/PL人材不足問題の解決のために、日々、試行錯誤しながら、活動しています！
著書
・予定通り進まないプロジェクトの進め方（宣伝会議）
・紙1枚に書くだけでうまくいく プロジェクト進行の技術が身につく本（翔泳社）
・“プロジェクト会議”成功の技法 チームづくりから意思疎通・ファシリテーション・トラブル解決まで（翔泳社） 等
提供サービス実績
・現場リーダー層のプロジェクトマネジメント能力や業務課題の現状調査
・カスタマーサクセス、導入コンサルティングの組織、スキル要件整理、プロジェクト標準見直し
・PMO部門責任者の退任にともなう後任探し、引き継ぎのための業務棚卸し支援
・社員育成体系のリニューアルにともなう社内キーパーソンへのインタビュー、問題整理 等
プロジェクトや組織の悩みがあれば、ぜひお寄せください！
プロジェクトの悩みは、ひとりで悩んでいても、なかなか、解決は難しいものです。
利害関係やしがらみがないからこそ、差し上げられるヒントもあります。
ひとこと、お声がけいただければ、ご相談に乗らせていただきますので、お気軽にご連絡をいただけますと幸いです。
メールの場合： info@gotolab.co.jp まで、ご連絡ください。
参考
ゴトーラボでは、プロジェクトの企画書や計画書、MTG資料や議事録から、プロジェクト組織や進行に関する深層課題を読み解き、今後、どのような対策を打つとよいかのヒントを差し上げる、というサービスを提供しています。
数多くの深層課題に触れてきたなかで、見えてきた知見もございます。特に、SI開発やDXプロジェクト、新規事業などを中心に多くのご相談をお受けしています。
サービス紹介ページはこちら→ https://www.gotolab.co.jp/pm-skill_assesment/
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